Pelanggan Ingin Dirinya Dikenal

MALANG-BISNIS.com - Saat menghadapi tamu, tak mudah untuk memberi apa yang mereka mau setiap saat. "Kalau dulu, kita bisa memperkirakan tipe-tipe orang berdasarkan pakaiannya. Contoh, orang yang berdasi dan berpakaian rapi, bisa jadi pebisnis penting yang sifatnya bisa dikira-kira. Kalau pelanggan yang datang berbusana apa adanya atau berantakan, kemungkinan ia tipe orang yang santai. Dari sana, kita bisa memperkirakan bagaimana cara menghadapi mereka. Tetapi sekarang, sudah tidak bisa lagi. Tak bisa menilai seseorang selintas lalu. Jadi, kami harus terus mencoba memberikan pelayanan yang sama dan standar ke semua tamu," tutur Tjatur Prasetya, Hotel Manager Amaris Hotel di sela-sela open house Amaris Hotel Cimanuk dan Cihampelas, Kamis (20/1/2011) lalu.

Selama 12 tahun bekerja di dunia hospitality, Tjatur sudah terbiasa menemukan beragam karakter tamu yang datang menginap di hotel tempat ia bekerja. Ia pernah bertemu dengan tamu yang sangat ramah, pernah juga berhadapan dengan segerombolan orang yang berusaha memojokkannya.

"Yang terpenting adalah rekognisi. Umumnya, para tamu hanya perlu itu. Misal, saat ada masalah di kamarnya, saat kami mengetahui siapa nama tamu tersebut, sapa dengan ramah, lalu memberikan apa yang ia inginkan selama masih bisa kami akomodasi. Biasanya, lewat rekognisi itu, bahwa ia dikenal, dianggap, dan dihargai, pelanggan yang tadinya emosi jadi sedikit lebih lunak. Jika pun ada masalah, usahakan penyelesaian secepat dan setepatnya. Jika masalahnya sudah makin pelik dan tidak bisa diatasi, ucapkan mohon maaf, kemudian coba cari cara dan berjanji untuk memberikan kompensasi jika memang sudah tidak bisa diatasi lagi," saran Tjatur mengenai cara membantu tamu yang mengalami masalah di tempatnya.

Dalam pengalamannya, Tjatur mengatakan bahwa untuk tamu, umumnya yang selalu ia lakukan adalah memperhatikan kebutuhan tamu, membantu keperluan mereka, dan penyelesaian masalah. Sementara dua hal yang paling dibenci tamu adalah penanganan yang ditunda-tunda atau membuat mereka harus menunggu, serta dioper ke berbagai pihak.

"Sebagai pelayanan di bidang jasa, khususnya hotel, memang sebaiknya para petugas selalu siap dan cepat tanggap. Kalau di bagian front office tidak bisa menyelesaikan, manager yang bertugas memang harusnya turun tangan dan membantu memberikan kebutuhan tamu. Jika tidak bisa diselesaikan juga, barulah kami tawarkan kompensasi," ceritanya.

Saran yang diberikan Tjatur mengenai orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan, perlu dipertimbangkan. Hal ini tidak hanya menyangkut kepuasan pelanggan, tetapi juga perkembangan dari perusahaan yang bersangkutan, baik itu di bidang jasa maupun produk. Meski ada ujar-ujar bahwa tamu adalah raja, tetapi banyak kali pula tamu jadi bertingkah karena sikap dari penerima tamu atau penjaga toko yang kurang baik. Jadi, tak ada salahnya menyambut tamu dengan senyum, mengenalinya (kalau perlu buat kartu keanggotaan), dan memberinya bantuan yang ia butuhkan.(MB-7)